شاخص عملکرد کلیدی یا KPI چیست؟

KPI چیست؟

KPI (Key Performance Indicator) یا شاخص عملکرد یا شاخص عملکرد کلیدی، در واقع یک نوع سنجش عملکرد میباشد.

KPI ها میزان موفقیت یک سازمان و یا فعالیتی خاص مانند پروژه ها ، برنامه ها ، محصولات یا نوآوری های دیگر را بررسی میکند.

 

موفقیت در KPI

موفقیت در KPI ، اغلب به معنی دستیابی به اهداف عملیاتی به طور مرحله به مرحله و دوره ای میباشد.

*برای مثال رسیدن به اهدافی مانند کسب رضایت 100 درصدی مشتریان یا بی عیب اجرا شدن عملیات یا پروژه.

گاهی اوقات هم موفقیت ، به معنی حرکت و پیشرفت به سمت اهداف استراتژیک ما میباشد.

 

 

انتخاب KPI مناسب

انتخاب شاخص عملکرد کلیدی برای یک مجموعه نیازمند درک درست از اهداف آن مجموعه و دغدغه های آن است.

در واقع چیزی که در KPI مهم تلقی میشود بستگی به دپارتمانی  دارد که عملکرد را مورد سنجش قرار میدهد.

*برای مثال شاخص های کلیدی عملکرد در سرمایه گذاری با KPI  های فروش متفاوت خواهند بود.

بهترین راه برای انتخاب مناسب ترین شاخص ها در KPI ، اعمال یک فریمورک مدیریتی مانند balanced scorecard میباشد.

 

اهمیت استفاده از KPI

KPI برای رسیدن به اهداف تجارت و کسب و کارها بسیار موثر و مفید است. زیرا اهداف ما را در اولویت کارها قرار میدهد و نحوه و میزان دستیابی به این اهداف را بررسی میکند.

هنگامی که بدانیم چه چیزی را به عنوان مهمترین کلید سنجش عملکرد خود انتخاب کرده ایم و چه چیزی در رسیدن به اهداف ما نقش اساسی دارد با تمرکز بهتری به انجام امور و فعالیت میپردازیم.

 

نمودارهای KPI

بهترین نوع نمودارها برای نمایش اطلاعات kpi ها و مقایسه آنها ، نمودارهای میله ای یا ستونی (bar charts) هستند.

این نمودارها علاوه بر نمایش میزان پیشرفت و موفقیت شاخص ها ، با نمایش مقادیر منفی میتوانند عدم موفقیت در شاخص های مختلف را به خوبی نمایش دهند.

 

5 مرحله KPI در چرخه ی سنجش عملکرد

برای اینکه همواره در حال سنجش عملکرد خود به وسیله KPI ها باشید ، بایستی چرخه زیر را بطور مداوم دنبال کنید:

مرحله 1- استراتژی خود را بچینید و اهداف و شاخص های آن را مشخص کنید.

مرحله 2- عملکرد خود را برای رسیدن به اهداف خود تنظیم و اجرایی کنید.

مرحله 3- عملکرد خود و شاخص ها را ارزیابی و بررسی کنید.

مرحله 4– در صورت موفقیت به مرحله 6 بروید و در صورت عدم موفقیت به دنبال نقاط ضعف باشید.

مرحله 5– بهینه سازی ها و تغییرات لازم را برای تحقق اهداف انجام دهید.

مرحله 6– استراتژی خود را بروز کنید و به مرحله 2 بروید.

 

5 شاخص اصلی در KPI

پنج شاخص اصلی برای سنجیدن هر کسب و کار و بیزینسی به وسیله KPI ها وجود دارد که در ادامه ذکر شده اند:

1 – شاخص درآمد از هر کاربر یا RPC برای سنجش بهره وری
2 – حضور متوسط در کلاس یا ACA
3 – میزان حفظ مشتری یا CRR
4 – حاشیه سود یا PM
5 – متوسط حضور روزانه یا ADA

مهمترین شاخص های KPI در وب سایت

8 شاخص مهم و کلیدی در وب سایت ها وجود دارند که با استفاده از آنها میتوانیم به سنجش میزان پیشرفت وبسایت به سمت موفقیت و دستیابی به اهداف آن بپردازیم.

مهمترین شاخص های کلیدی وبسایت ها عبارتند از:

1 – نرخ پرش یا Bounce Rate
2 – بازدیدکنندگان منحصر بفرد سایت
3 – صفحات بازدید شده در هر سشن
4 – متوسط زمان حضور کاربر در صفحه
5 – بهترین لندینگ پیج سایت
6 – صفحه با بیشترین تعداد خروج
7 – کامل شدن اهداف یا رویدادهای خاص
8 – عبارات جستجو شده درون سایت

 

انواع شاخص های KPI

Kpi ها یا شاخص های کلیدی عملکرد انواع مختلفی دارند. این شاخص ها در سنجش عملکرد کسب و کار ها اندازه گیری و مقایسه میشوند. در ادامه 11 نوع مختلف شاخص عملکرد را شرح میدهیم:

 

1 – شاخص های کمی یا Quantitative Indicators

این شاخص ها مستقیم ترین نوع شاخص های kpi هستند که با یک عدد یا اندازه مشخص میشوند. شاخص هایی مانند پول، زمان یا وزن.

شاخص های کمی دو نوع هستند:

• شاخص های کمی پیوسته یا continuous

این شاخص های کمی میتوانند هر عددی (حتی به صورت اعشار )را درون یک بازه عددی شامل شوند.

• شاخص های کمی گسسته یا discrete:

این شاخص های کمی شامل چیزهایی مانند تصادفات، شکایات یا مقیاس های رتبه بندی میباشند.

 

2 – شاخص های کیفی یا Qualitative Indicators

شاخص های کیفی با اعداد و ارقام مشخص نمیشوند و مشخص کننده کیفیت اجرای یک عملکرد یا ماهیت یک فرآیند یا تصمیم میباشند.

نمونه رایجی از این نوع شاخص های کیفی در سازمان ها ، شاخص رضایت مندی کارکنان یا مشتریان است.

برخلاف اندیکاتورهای کمی، داده ها و شاخص های کیفی بیشتر بر چگونگی انجام کارها تاکید دارد تا انجام شدن یا نشدن آنها.

 

3 – شاخص های پیشرو یا Leading Indicators

از شاخص های پیشرو برای پیش بینی نتیجه تغییرات فرآیند و ماندگاری تاثیر داده های بلند مدت استفاده میشود.

شاخص های پیشرو ممکن است به تنهایی تحقق اهداف یک مجموعه را تضمین یا رد نکنند اما میتوانند به سنجش عملکرد کلی مجموعه کمک بسیاری بکنند.

 

4 – شاخص های عقب افتاده یا Lagging Indicators

از این نوع شاخص ها در اندازه گیری میزان موفقیت پس از پایان یافتن یک دوره زمانی استفاده میشود. با این کار میتوان موفقیت یا شکست را در این دوره زمانی محاسبه کرد.

برای مثال تعداد کل تماس های ورودی در بازه زمانی خاص یا تعداد کل حوادث و اتفاقات در دوره ای مشخص میتواند در دسته شاخص های عقب افتاده قرار بگیرند.

این شاخص ها در تاریخ های خاص محاسبه شده و برای تصمیم گیری درباره اثربخشی یک روند در کسب و کار مورد استفاده قرار میگیرند.

 

5 – شاخص های ورودی یا Input Indicators

از این شاخص ها برای سنجش میزان منابع مصرفی در یک فرایند استفاده میشود؛ مانند پول، زمان کارکنان یا تجهیزات .

این نوع شاخص ها در سنجش عملکرد و موفقیت پروژه های بزرگ با بخش های متحرک بسیار کاربردی و حیاتی میباشند.

 

6 – شاخص های فرآیند یا Process Indicators

از این نوع شاخص ها برای سنجش کارایی یک فرآیند یا سهولت بیشتر در تشخیص تغییرات مفید استفاده میشود.

تیکت های پشتیبانی کاربران را میتوان نمونه رایجی از این شاخص های فرآیند معرفی نمود.

شاخص هایی مانند تیکت های باز شده ، تیکت های پاسخ داده شده و .. میتوانند به سنجش میزان موفقیت فرآیند پشتیبانی در مجموعه ها کمک نمایند.

همچنین اگر تغییری در روند پشتیبانی و رسیدگی به تیکت های مشتریان ایجاد شود میتوان موفقیت آمیز بودن این تغییرات را با استفاده از این شاخص های فرآیند بررسی کرد.

 

7 – شاخص های خروجی یا Output Indicators

از شاخص های خروجی برای سنجش میزان موفقیت یک فرآیند استفاده میشود .

این نوع شاخص ها خروجی های فرآیند و دستاوردهای آن را مورد بررسی و سنجش قرار میدهند. مانند میزان درآمد یا سود و یا تعداد مشتریان جدید در یک کمپین.

 

8 – شاخص های عملی یا Practical Indicators

این نوع شاخص ها میزان تاثیر واقعی و عملی فرآیند ها و فعالیت ها را بر روی مجموعه بررسی میکنند .

شاخص های عملی معمولا به صورت انحصاری و مختص به یک مجموعه و با توجه به اهداف و منابع آن در نظر گرفته میشوند.

 

9 – شاخص های جهت دار یا Directional Indicators

شاخص های جهت دار برای سنجیدن میزان پیشرفت، پسرفت یا ثابت بودن یک شاخص را در فرآیند ها استفاده میشوند.

این نوع از شاخص ها معمولا مقایسه ای بوده و با دوره های مشابه در گذشته قیاس میشوند.

برای مثال زمان حضور در سایت یکی از شاخص های جهت دار در KPI میباشد.

به طوری که هرچه حضور در سایت برای کاربران بیشتر و برای کارکنان کمتر باشد موفقیت بیشتری در کسب و کار کسب شده است.

 

10 – شاخص های قابل اجرا یا Actionable Indicators

از شاخص های اجرایی برای سنجیدن توانایی شرکت ها برای انجام تغییرات دلخواه خود در بازه زمانی خواسته شده استفاده میشود .

در واقع در این نوع شاخص ها از KPI ، کارآمدی و توانایی اجرای تغییرات توسط کارکنان و مدیران سنجیده میشود .

این تغییرات میتوانند شامل تغییرات در فرآیند ها ، فرهنگ یا سیاست مجموعه باشد.

 

11 – شاخص های مالی یا Financial Indicators

این شاخص های مالی برای اندازه گیری ثبات ، رشد یا دوام اقتصادی یک مجموعه کاربرد دارند.

شاخص های مالی دیدی مستقیم نسبت به سلامت مالی شرکت ارائه میکنند اما باید با سایر انواع KPI ذکر شده در این مقاله همراه شوند تا یک نتیجه کامل حاصل شود.

از نمونه شاخص های مالی میتوان حاشیه سود ناخالص، سود خالص، نسبت دارایی ها و … را نام برد.

 

مدیریت سرور پشتیبانی و مشاوره – ثبت دامنه